第三十二章 餐厅的质量管理
质量是餐厅的生命
“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香，没有让顾客满意的产品和服务质量，良好的口碑只能是空谈。有的餐厅，没有将精力放在提高产品的核心竞争力上，只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动，却往往没有取得很好的效果。有的餐厅，虽然曾经有过良好的口碑，却固步自封，忽视了对质量的提升，最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。
众所周知，餐厅的产品是由有形的菜品、设施和无形的服务组成的，而餐厅服务又具有四大特点，即：餐厅服务的无形性、不可储存性、差异性和生产与销售的同时性。餐厅服务的无形性是指：服务作为一种产品是看不见、摸不到、非物质化、非数量化的，而且客人在购买某项服务前不可能对其进行检验或试用；餐厅服务的不可储存性是指餐厅不可能像工厂、商店那样把服务储存起来以满足将来的需要。
而一家餐厅提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异，甚至某一员工在不同的时间，不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。这就是说餐厅服务产品不能通过销售渠道被送到外地出售，而消费者和生产者必须直接接触，这就使得餐厅的经营管理不同于其他产业。餐厅提供的产品以及服务的质量决定着餐厅的存亡，堪比餐厅的生命线。
